Где банки «прячут» реальные комиссии и как списывают деньги с карт
Туманные условия кредитных договоров, навязчивый банковский сервис или, наоборот, полное игнорирование потребностей клиента — проблемы, которые не сходят со страниц наших форумов. «Минфин» разбирался, на что жаловались клиенты банков в ноябре и как финучреждения улаживали конфликты.
фото: depositphotos.com
11
Тройка лидеров осталась неизменной
Возглавляет Народный рейтинг по-прежнему monobank. За этот период о «банке в смартфоне» пользователи написали 1373 отзыва. Например, за последний месяц прилетело сразу 40 жалоб, 15 из них monobank успешно решил.
Второе место уже год как удерживает Альфа-Банк, который насобирал вдвое больше отзывов клиентов, чем mono — 2714. В последний месяц осени банк получил 25 заявок на решение проблем. Но отреагировал на все без исключения и даже закрыл пару вопросов, «зависших» с предыдущего месяца.
Третью строчку занимает А-Банк. С момента старта проекта он получил всего 499 отзывов, зато рассмотрел почти каждую вторую жалобу. За ноябрь на А-Банк пожаловались 9 читателей «Минфина», и финучреждение уладило все конфликтные ситуации.
Львиная доля жалоб, как всегда, пришлась на госбанки — Приватбанк и Ощадбанк, которые имеют самую большую клиентскую базу физлиц. За прошлый месяц Приват решил 69 из 109 жалоб, а Ощад — 33 из 45. Это послужило толчком к новым перестановкам в рейтинге.
Что изменилось:
- Укргазбанк поднялся с 8 на 7 позицию, потеснив Универсал Банк;
- Приватбанк перескочил с 12 сразу на 10 строчку, поменявшись местами с Пивденным;
- Форвард Банк перебрался з 21 на 20 место, оставив позади Укрсиббанк
Напомним, что Народный рейтинг формируется на базе оценок, которые ставят банкам читатели «Минфина». Количество присвоенных баллов отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.
Читайте также: Как пенсионеров вынуждают покупать смартфоны и отрубают сервисы за границей
На что жаловались клиенты в ноябре
В последний месяц осени читателей «Минфина» беспокоило:
- почему Альфа-Банк скрывает реальные условия кредита;
- как вернуть деньги, неожиданно списанные Приватбанком якобы в счет старого долга;
- зачем Укрсиббанк превратил обычную услугу «получи карту» в сложный квест;
- чем не угодили monobank и его партнерам жители Донецкой и Луганской областей;
- зачем платить Ощадбанку за обслуживание навязанной карты, которую не используешь;
- откуда взялась комиссия Альфа-Банка за операции кредитной картой на сайте Portmone.
«Минфин» подобрал свежую коллекцию поучительных историй взаимодействия банков и их клиентов. Надеемся, чужой опыт будет полезен читателям сайта.
Читайте также: Народный рейтинг банков в сентябре: чем остались недовольны клиенты
Как Альфа-Банк скрывает реальные условия кредита и навязывает бесполезные страховки
Пользователь под ником Alena2020 поделилась историей о том, как взяла кредит в Альфа-Банке и сколько за него заплатила в итоге.
«Оформляла кредит наличными в отделении в Одессе на Ришельевской. Во-первых, мне по телефону сотрудники не рассказывали, что кроме % за кредит, будет РКО. А РКО — это 870 грн ежемесячно, независимо от размера долга перед банком», — пишет автор отзыва.
Но важно другое: условия кредита, как утверждает пользователь, прописаны в договоре мелким шрифтом, который сложно прочесть. А это запрещено законодательством.
Alena2020 также убедили дополнительно подписать договор страхования. «Таким образом, еще не получив деньги на руки, я уже была должна 2000 грн. Мне было сказано, что если я заболею, то смогу я или родственники оформить кредитные каникулы», — рассказывает автор отзыва.
Но когда клиентка Альфа-Банка действительно заболела коронавирусом вместе со всей семьей, то оказалось, что страховка не покрывает этого события. А владелец полиса застрахован только от несчастного случая.
Приватбанк вспомнил о старом долге
Клиентка Привата рассказала, как банк по непонятным причинам списал с карты деньги.
«Прекрасным утром просыпаюсь и вижу на интернет-карте минус в 50 баксов. Притом что транзакция никак не отображается. Куда и кто взял мои деньги, притом в минус, не понятно», — пишет Mariya55.
Авто отзыва написала в чат банка о своей проблеме, на что получила ответ: определенная компания сняла деньги еще полгода назад, а средства списались только сейчас. Никаких доказательств транзакции не предоставили.
«Звоню на линию 3700. Там уже другая версия, что это AliExpress снял и надо ждать 11 дней, пока отобразится инфа. Иду в отделение банка. Опять новая версия, что я была в Грузии и там что-то оплачивала, хотя я в Грузии вообще не была», — делится своей проблемой читатель «Минфина».
Приватбанк прокомментировал ситуацию следующим образом: списание средств идет на счет компании-получателя, через терминал которой проходит операция. Если платить в магазинах, которые обслуживают другие банки, или снимать наличку в банкоматах других банков, сумма платежа резервируется на карте, чтобы потом уйти на счет получателя.
«Средства в резерве остаются до того момента, пока банк, обслуживающий торговую точку, не пришлет запрос на списание. Обычно это занимает 2-3 дня, в отдельных случаях и больше. Если сервис не подтверждает оплату в течение 10 дней, банк разблокирует средства из резерва и они становятся доступными на карте, то есть вы можете снова ими пользоваться», — поясняют в Привате.
По данным службы поддержки банка, если клиент уже потратил деньги, а в банк все же поступает запрос от торговой точки на списание, банк не сможет отказать, согласно правилам международной платежной системы, так как операция была авторизована.
Читайте также: Испорченная кредитная история из-за 12 копеек и комиссия «за того парня»
Почему непросто стать клиентом Укрсиббанка
Автор отзыва под ником leopolice оставил отзыв о том, как открывал карту в Укрсиббанке. Спойлер: о привычной рекламе «миттєва» можно сразу забыть.
«16:55, отделение Львов, Чорновола 2б. На секундочку «Премиум отделение». Закрыто. На дверях — режим работы до 17:00… Вечером ставлю приложение, ввожу все необходимые данные для верификации, получаю сообщение, что за результатами проверки нужно обратиться в отделение», — повествует leopolice.
В отделении клиенту сообщили, что не могут выдать карту и просят снова заполнить анкету со всеми данными.
«Заполняем анкету. В поле «джерело доходів» сотрудники банка, посоветовавшись между собой, ставят галочку «дохід від власного бізнесу, дивідендів», хотя я перед этим сообщил, что я ФОП. В ответ: «Какая разница, так будет быстрее», — пишет пользователь.
Вишенкой на торте стала очередная новость: «А вы у нас все равно не сможете получить Sport Card. Нужно идти на Вороного, они только там есть, и там подписывать договор».
Клиент возразил, что ему удобнее получить карту здесь и что готов подождать, пока пластик приедет именно в это отделение. На что в ответ пообещали позвонить.
Так прошла почти неделя. «Приложение и дальше меня посылает в банк за результатом. Хотя девочка из банка перезвонила, сообщила, что верификация пройдена. Но карту можно получить только в другом отделении + договор там же», — резюмирует автор отзыва.
Укрсиббанк никак не прокомментировал ситуацию.
Swift-платеж не для всех клиентов monobank
Читатель «Минфина» под ником rommelnik поделился неприятным опытом перевода денег за границу через cистему SWIFT.
«Отправил swift-платеж через систему Payoneer на свою долларовую карту. Прошло 2 рабочих дня — платежа нет. Пишу в поддержку, мне отвечают: «Регламент составляет от 1 до 5 дней, то есть деньги могут прийти как раньше так и позже, в рамках регламента». Поэтому ждите 5 дней», — делится клиент monobank.
Спустя 3 рабочих дня, платеж не пришел. Пользователь опять обратился в поддержку. Выяснилось, что платежи клиентов с пропиской в Донецкой и Луганской областях или Крыму возвращаются обратно из-за решения банка-посредника. Выход из положения — переехать.
В банке отреагировали на отзыв: «Согласно внутренней политике банка-посредника (Deutsche Bank) может возникать сложность с проведением swift-переводов для клиентов с регистрацией в Донецкой/Луганской области или АР Крым. Если у вас поменялась прописка или есть документ подтверждающий проживание в другой области, предоставьте данные в поддержку, чтобы последующие свифт-платежи проходили успешно».
Читайте также: Лучший отзыв ноября: сколько заработал ОТП Банк на «беспроцентном» кредите
Как Ощадбанк зарабатывает на пенсионерах
Клиент Ощадбанка под ником gepard2500 рассказал, как можно стать должником банка на ровном месте.
«Я военный пенсионер. Нам выдавали голдовские пенсионные карты без оплаты за ее обслуживание. А вот если ты заказываешь дополнительную карту, то за ее обслуживание в год нужно заплатить 500 грн», — поделился автор отзыва.
По словам клиента, банк самостоятельно выпустил ему дополнительную карту, которую он не заказывал и не получал. Она так и пролежала в центральном отделении Ощадбанка г. Запорожья, пока ее не уничтожили.
Пользователь же узнал о существовании карты после того, как в банке насчитали за ее обслуживание 500 грн и удержали «долг» с пенсии.
«На мое обращение в банк мне прислали ответ, что так и должно быть, и сделать ничего не могут. А сколько в Украине военных пенсионеров с такими картами, выпускай им дополнительные карты и стриги бабло, чем не золотая жила?», — огорчается gepard2500.
В Ощадбанке пообещали разобраться в неприятной ситуации. Проблема клиента пока не решена.
За что Альфа-Банк снял огромную комиссию
Пользователь под ником ArtemAlex пожаловался, что Альфа-Банк списал 7% комиссии за обычную операцию на сайте Portmone, потому что распознает ее как оплату наличкой. Как выяснилось, проблема совсем в другом, но не менее важна.
Автор отзыва пишет: «Альфа-Банк обрабатывает операции, сделанные на популярном сайте Рortmone.com.ua кредитной картой, как наличные. То есть аналогично снятию наличности в банкомате. Об этом, естественно, ни один сотрудник банка не предупреждает».
По его словам, за операцию на сумму 40 грн через 12 дней Альфа-Банк снял в счет кредита еще 2,79 грн, или 7% (!). Клиент тут же позвонил на «горячую» линию выяснить причину таких высоких комиссий. На разговор пришлось потратить еще около 30 грн, ибо она платная.
«Единственное, что выяснил: я «обязан» перед совершением каждой покупки обращаться к продавцу с запросом его MCC (кода вида деятельности торговой точки), а затем обращаться в контакт-центр Альфа-Банка с вопросом, как он этот MCC будет обрабатывать», — возмущается читатель «Минфина».
Читайте также: Лучший отзыв октября: ипотека не для всех или $500 коту под хвост
В службе поддержки банка принесли извинения за некорректную консультацию сотрудника: «Операции, сделанные на сайте portmone, не приравниваются к наличным. К списанию процентов за наличные операции приводит возникновение несанкционированного овердрафта».
Такая ситуация возникает, когда сумма расходной операции по карте превышает сумму остатка. Похоже, что клиент пополнил карточный счет, получил смс о зачислении денег и попытался оплатить услуги. Но по факту деньги на счет еще не поступили и карта ушла в «минус». За что банк и насчитал проценты.
Светлана Тартасюк
Источник: МинФин
